Hizmet kavramını tanımlayınız. Mal ile hizmet arasındaki ayrım neden bir süreklilik (kontinuum) olarak ele alınmaktadır?
Cevabımı yazarak çalışmak istiyorum
Klavyeyle: Boşluk kartı çevirir, 1 2 3 değerlendirir.
Senin cevabın
Kısa cevap
Hizmet, bir tarafın diğerine sunduğu, esasen soyut olan ve sahipliğin devriyle sonuçlanmayan bir performans, çaba ya da süreçtir. Saf mal ve saf hizmet uç noktalardır; gerçek ürünlerin çoğu bu iki uç arasında somut ve soyut öğelerin farklı oranlarda birleşiminden oluşur. Sağlık hizmeti soyut öğesi ağır basan, ancak ilaç, cihaz ve tesis gibi somut destekleri olan bir bileşimdir.
Ana noktalar
- Tanım: Kotler'in yaklaşımında hizmet, sahiplik devri doğurmayan, fiziksel bir ürüne bağlı olabilen ya da olmayan faaliyet veya yarardır.
- Süreklilik fikri: Shostack (1977) ürünleri somut ve soyut baskın öğelere göre bir skala üzerinde sıralamış, ürün pazarlaması araçlarının hizmetlere doğrudan aktarılamayacağını savunmuştur.
- Değerlendirme nitelikleri: Arama (search), deneyim (experience) ve güven (credence) nitelikleri ayrımı hizmetlerin değerlendirilme güçlüğünü açıklar; sağlık hizmeti güven niteliği en yüksek ürünler arasındadır.
- Sağlıktaki bileşim: Bir ameliyat; cerrahi beceri (soyut), implant ve ilaç (somut), otelcilik ve bilgilendirme (destek hizmeti) öğelerini birlikte içerir.
- Hizmet baskın mantık: Vargo ve Lusch (2004) mal-hizmet ikiliğini aşarak tüm ekonomik değişimi hizmet değişimi, değeri ise ortak yaratılan kullanım değeri olarak yorumlar.
- Değerlendirme: Mal-hizmet ayrımı analitik bir araçtır; sağlık yöneticisi için asıl soru ürünün hangi öğesinin hasta değerini belirlediği ve bunun nasıl görünür kılınacağıdır.
Türkiye boyutu
Türkiye'de hastane hizmetlerinin SUT kalemleri ve paket fiyatlarla tanımlanması, soyut hizmetin ölçülebilir birimlere dönüştürülmesi çabasının bir örneğidir.
Sınav ipucu
Yalnızca tanım vermeyin; Shostack'ın skalası ve güven niteliği kavramıyla sağlık hizmetinin skaladaki yerini gerekçelendirin.
Bağlantılı kavramlar
Hizmetlerin özellikleriAsimetrik bilgiHizmet baskın mantık
Derinleşmek için
- Karaca, Sağlık Hizmetlerinde Pazarlama, 2. Bölüm
- Shostack (1977)
- Vargo ve Lusch (2004)